Wer ist ein HAPPY CUSTOMER im Marketing und der Customer Experience? 

Ein Ausflug in die Neurochemie und ein Ausblick auf die langfristige Kundenbindung

Per Definition des Dudens beschreibt das Adjektiv “glücklich” frohe Zufriedenheit, Freude und Glück. Glücklich und zufrieden sein: Das ist wohl ein Zustand, der für jeden Menschen als erstrebenswert gilt. Das Ziel der begeisternden Interaktion von Kunden und Unternehmen wird in der Customer Experience betrachtet. 

Aber was heißt glücklich sein eigentlich überhaupt? Begrenzen wir es zunächst auf die Psychologie. Biochemisch gesehen, ist “Glücklichsein” ein Prozess im Gehirn. Ein Zusammenspiel aus vier Neurochemikalen Dopamin, Serotonin, Oxytocin und Endorphinen. Betrachtet man diese Neurochemikalen und bricht sie auf die Customer Experience runter, haben wir als Agentur folgende Aufgabe:

  • Dopamin = Belohnungseffekt zum Beispiel durch den Einsatz von Gamification
  • Serotonin = Wohlfühleffekt durch die richtige Kundenansprache bei Produkten und Services
  • Oxytocin = ausgelöst durch Vertrauen und soziale Verantwortung folgt  
  • Endorphine = Glückshormon, das durch die oben genannten Neurochemikalen gebildet wird

Zurück zur Customer Experience: Als eins der wichtigsten Werkzeuge der digitalen Transformation, bedingt es das Analysieren von Kundenbedürfnissen und das Betrachten von Kundenerfahrungen (die sie beispielsweise aus anderen Unternehmen oder dem privaten Leben erlebt haben und unterbewusst als Erwartung an zukünftige Unternehmen stellen). Das hilft uns, die DNA von glücklichen Kunden unternehmensindividuell zu definieren, aufzugreifen und langfristig umzudenken. Ein glücklicher Kunde ist nicht jemand, der eine Bestellung tätigt. Ein glücklicher Kunde ist begeistert, er baut mit Loyalität eine langfristige Bindung zu Unternehmen auf und empfiehlt den Service oder das Produkt weiter.

Um nochmal den Duden zu zitieren. Der gibt als Beispiel für Glück ein Zitat von Schiller: dem Glücklichen schlägt keine Stunde (wer glücklich ist, vergisst die Zeit). Was gibt es also besseres, als einen Kunden, der mit Produkten und Services von Unternehmen die Zeit vergisst? 

Step-for-Step Guide: Das “Hook Model Canvas” zum glücklichen Kunden

Hooks findet man heute überall zum Beispiels in Apps, Webseiten, Büchern, Filmen und Spielen. Das Hook Model Canvas dreht sich um die Wiedergewinnung von Kunden. Dabei kann jeder Schritt in der User Journey als Hook verstanden werden. Abgeleitet von dem Modell haben wir eine Übersicht entwickelt, die Hilft dieses Model auf einer herausragenden Customer Experience abzuleiten. Dabei fange wir am Anfang einer Journey an und betrachten den Kunden – bevor das Produkt- oder die Dienstleistung entstanden ist:

Fazit

Nach unserer  Definition bedeutet Rethinking <happy customer/>,  einen Menschen mit emotionalen digitalen Touchpoints nachhaltig mit Freude und Glück zu erfüllen. Die Kombination aus digital, glücklich und menschlich steht dabei im Einklang und Ziel unseres Handelns und ist ein Schlüssel für die Customer Experience.

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